毎日いろんな社長に会ってビジネスの「物語」を映像化しています 高橋康徳の日記

◇2008年1月31日（木）◇　曇り時々雨（寒い）

今日は従業員満足（ES）の追求について。

北九州で有名な美容室バグジーさんでは、毎日の朝礼で店長が「昨日のファインプレー賞」を発表し、一ヶ月間で最もファインプレーを集めたスタッフに、店長が自分自身の有給休暇を提供するそうです。（ビジネスビデオで出ていました）やっぱりスゴイ会社ですね。こうしてチームワークで従業員満足を高めていく仕組みと心。それがあるのもスゴさのポイントなのでしょうか。

■カウでは？

僕らカウティービーでは、有給休暇とはいきませんが、毎月月末に「カウ社長賞」というものを発表しています。その1ヶ月間で最も社内に良い影響を与えたクルー1人を表彰し、額入りの表彰状とささやかながら金一封を贈呈しています。

ちなみに今月の受賞者は天野君。
コツコツと地道に積み上げることにかけては一級品の彼です。

■社内表彰の落とし穴

ただし、こうした社内表彰の制度には注意すべき点があると思います。それは、「決して贈呈する側の価値観の押し売りになってはいけない」ということ。

贈呈する者は、その賞にふさわしく心の底から感謝の気持ちを表し、言葉だけでなく「心を添えて」賞を贈ることが肝要だと感じています。しかも、受賞者に対してだけでなく、他のクルーに対しても同じくらいの感謝を込めねばならないと感じています。

チームワークあってこその賞ですから。

（高橋康徳）

■今日のモチマネワード　　
モチマネワード530：従業員満足の追求は思いやりの気持ちから

■凡事徹底リスト
　○　早起き7時まで
　○　凡事チェック
　×　新聞（ニュース）
　○　がっちり握手
　○　大声挨拶
　○　刺激に会う：CSコーポ佐藤さん
　○　家族、先祖に感謝
　○　チーム、友人、客に感謝
　○　お礼ハガキ/メール/FAX

■カウテレビ成長の記録 ■固定リンク ■コメント (0) ■トラックバック(0)

◇1月24日（木）のつづき◇

博多おもてなし塾第5回　香取貴信氏講演
「私の体験したディズニーマジック　感動を呼ぶサービス」

この講演で僕がメモしたことを記者メモ式アウトプットします。

☆任せたら最後までやらせないとダメ、途中で上司が変わってはダメ
　→コレは僕にとってもかなり重要な戒めです

☆ディズニーランドでも練習する、あなたの会社はどうか？
　→毎日のカメラトレーニング、週１回のディレクター講座の重要性

☆ディズニーランドの従業員はありえないくらい優しい
　→決して給料が高くないのに、みんな生き生きしているのはナゼ？
　（香取さんの当時の時給650円スタート、近所のマックが700円の時代）

☆ディズニーランドのポリシー「すべてはお客様のために」
　このポリシーに基づいてすべてのルールが決められる
　→カウも地位や実績を超越する「憲法」のようなポリシーを決めたい

☆２種類のサービス
　（１）機能的サービス・・・やって当たり前のサービス
　（２）情緒的サービス・・・あると嬉しい、マニュアルを超えた、期待を超えたサービス

☆ディズニーランドのそうじについて
　そうじの目的（１）安全性を守るため
　　・毎日洗う、床まで洗う、水洗い
　　・お客様のためにやるが、お客様には言えない
　　・（その心は・・・）言わなくてもお客様は気づく

　そうじの目的（２）キレイにするため
　　・どこまでやるのか？（目標）
　　・メリーゴーラウンドの馬90頭＋真鍮の支柱90本
　　・「グランドオープンの状態まで戻す」
　　→これがクオリティの目標・・・スゲー！

☆お客様はサービスを掛け算で考えている
　　・たった1箇所でも手を抜いたら０点になる
　　・下手でもいいから手を抜かずにやるとお客様は０点は付けない

☆誰にでもできる当たり前のことを、誰にも負けないくらいやり続ける
　　・あいさつ、そうじ、整理・整頓、思いやり

☆お客様はパンフレットの写真を信じて来ている
　　・カウが作るVTRも同じだ
　　「これを信じて来る人の気持ちを裏切らないように」

☆ディズニーランドの口癖「想像してみよう」

☆情緒的サービスとは？「機械にできないサービス」
　　・キョロキョロしているお客様がいたらちょっと勇気を出して声をかけよう

☆先輩の役割とは、後輩の本気度スイッチを押せる手伝いをすること
　　・そのためにまず背中で見せること
　　・後輩に語るチャンスがあったら、
　　　「ここで働いてよかった」という話をバンバンしてください
　　・頭で考えるのではなく心で感じたことをそのまま語る

☆まずは自分自身がスイッチを入れて活き活きと働いて見せること

☆働く＝傍を楽にする（二宮金次郎）・・・以前のブログにも出てきたね

☆働く目的は？｢幸せになるため」
　　・だったら幸せに働かなくてはダメです

☆心のスイッチを入れて働くとお客様の心の声に耳を傾けることができる

☆これからはオタクの時代（名言）
　　・カガヤ君のスプラッシュマウンテンの話
　　・やりたいことはドンドン言いふらした方がイイ
　　・やりたいことを、現場に行って、毎日毎日情熱を持って、
　　　やり続けること、達成するまでやり続けること

以上です。

香取さん、心に残る講演をありがとうございました。
また、博多おもてなし塾の横山塾長をはじめスタッフの皆様に感謝します。

（高橋康徳）

■今日のモチマネワード　　
モチマネワード529：博多おもてなし塾

■凡事徹底リスト
　×　早起き7時まで
　○　凡事チェック
　×　新聞（ニュース）
　○　がっちり握手
　○　大声挨拶
　○　刺激に会う：講演、勉強会
　○　家族、先祖に感謝
　○　チーム、友人、客に感謝
　○　お礼ハガキ/メール/FAX

■講演（勉強会）を聴きました ■固定リンク ■コメント (0) ■トラックバック(0)

◇2008年1月24日（木）◇

「ディズニーランドで教わった」で有名な香取貴信さんの講演を聴いた。

本人によると、香取さんは元ヤンキー。16歳で東京ディズニーランドにアルバイトとして入社し8年間働く。その間に教わったディズニー流のサービスの秘密を一般人にも分かりやすく説明する講演家として、年間250回もの講演を重ねているとのことです。

講演の感想・・・シビれたぁ！！年間講演250回は伊達じゃない。スゴかった。

何がスゴイって、とにかく・・・笑顔も、一貫したキャラ設定も、説明の分かりやすさも、テンポ・リズムも、とにかく2時間がショーのようにあっという間に過ぎた。

例えばキャラ設定。彼はステージに上がるなり自分自身をこう表現した。

「僕、ごらんの通り、あんまり頭よくありませんので」

そして、講演で語るあらゆるエピソードを、バイトだった頃の自分に対して「上司や先輩が話してくれた言葉を、思い出しながら紹介する」という形式で話していく。実際のところ、今の香取さんは、当時の先輩たちと同等かそれ以上にディズニーランドのことを自らの見地で語れるだろうが、あえて伝聞形式を採ることによって、当時のちょっとおバカだった自分の愚かな行動で笑いを取りながら、同時に先輩・上司の名言によって僕ら聴衆に訴えかけてくる。

まさに「客観性の原理」によってメッセージが強化されているのだ。

僕らカウTVが、クライアント企業の映像を作る時に最も重視するポイントの一つに「客観性」がある。商品を売る方の意見や考え方を極力抑えて、お客さん側から出てくる質問や問い合わせに答える形で説明したり、あるいは、聞き役を立ててお店の言葉を引き出したり、といった具合だ。

ビジネスをしているとよく、「あらゆるものをお客様からの目線で考えるように」と言われる。それ即ち、客観（お客の目線）なのだ。「ビジネスは科学だ」とリッツカールトンの高野社長が言っていたが、この「客観性」というのもそんな科学の一つなのかもしれない。

やっぱビジネスは奥が深い。だから楽しい。

（高橋康徳）

■今日のモチマネワード　　
モチマネワード528：香取貴信氏講演に見る「客観性」のパワー

■凡事徹底リスト
　○　早起き7時まで
　○　凡事チェック
　×　新聞（ニュース）
　○　がっちり握手
　○　大声挨拶
　○　刺激に会う：講演、勉強会
　○　家族、先祖に感謝
　○　チーム、友人、客に感謝
　○　お礼ハガキ/メール/FAX

■講演（勉強会）を聴きました ■固定リンク ■コメント (0) ■トラックバック(0)