毎日いろんな社長に会ってビジネスの「物語」を映像化しています 高橋康徳の日記

◇2008年2月1日（金）◇

6時起床。
金曜日恒例の早朝勉強会「ステップアップ20」に参加。今回は、かの有名な高級ホテル「ザ・ホテル・リッツカールトン大阪」のホスピタリティ（おもてなしの心）をビデオで学んだ。
例によって、参考になったポイントを記者メモ的にアウトプットします。

☆リッツカールトンは「第2の我が家」というコンセプト
建物は家と同じにできないが、家族のことを気遣うようにお客様に接する
⇒これは、バグジーの「大家族主義」、ディズニーランドの「親しい友人を出迎えるつもりで・・・」と共通する考え方だ。人の心を掴む組織に共通したマインドか。

☆プリファレスパッド（お客様のパーソナルな定性情報をメモる小手帳）
⇒これが「ニーズの先読み」に通じている

☆リッツカールトン・ミスティーク（神秘性）
⇒これは、個々が集約したお客様のパーソナル情報をホテルスタッフ全体に配水するシステムによって生まれている。しかし、大事なのはシステムよりもその心構えだろう。

☆クレドの内容
　１．従業員への約束
　２．モットー
　３．サービスの3ステップ
　４．20のベーシック
　
☆ベーシックの例
　16.お客様に場所を尋ねられたらその場所まで同行してご案内する

☆今日のベーシック（朝礼メニュー）
　「○○さんはベーシックの12番をどのように実践していますか？」
　と問いかけ、答え、心構えを確認していく

☆毎日5部屋を抜き打ち検査
⇒チェックリストの項目は問題の出やすい上位12個
⇒サービスの品質を数値化し、目標はミスをゼロにすること
⇒「リッツらしさを出すには不可欠」と言っていた

☆宴会セットは少々予算をオーバーしてもお客様にベストなものを用意する（人員配置、モノ、セット等）
⇒高予算サービスだから可能な「余裕」があるのだろう。一概に他の企業が真似できるものではないだろう。ただ、その心意気は真似できそうだ。

☆リッツでは「お客様のニーズを先読みできた時」にスタッフが最高の喜びを感じるように設計されている（これがミスティークの源だろう）

☆従業員の言葉
　・スタッフ「無理難題を突き付けられた時こそ、やりがいを感じる。プロですから」
　・総支配人「大理石がよかったからまた来たいではなく、従業員がよかったからまた来たいと言われるように」
⇒リッツの姿勢はこの2つに象徴されている

☆プラス思考の企業風土
⇒「～してはダメ、～はNG」ではなく、「～しよう」の社風

（最後に感想）
　リッツカールトンの何がスゴイかというと、システムもスゴイが、何よりそのシステムを使う「担い手」の心にしみ込んだ「リッツ魂」とも言える心構え。これこそ、ミスティークを支える大黒柱のようだ。

　しかし、彼らが最初から特別な能力を持っていたわけではないだろう。思うに、先輩スタッフが「かっこいい働きぶり」を後輩に見せ、その姿に後輩が憧れたり見習ったりして、次々とプラスの相乗効果が起きているようだ。

　「魚を与えるのではなく、魚釣りの方法を教える」的なリッツの風土。見習いたい。

（高橋康徳）

■今日のモチマネワード　　
モチマネワード533：ザ・ホテル・リッツカールトンのホスピタリティ

■凡事徹底リスト
　×　早起き7時まで：7時半
　○　凡事チェック
　×　新聞（ニュース）
　○　がっちり握手
　○　大声挨拶
　○　刺激に会う：P社
　○　家族、先祖に感謝
　○　チーム、友人、客に感謝
　○　お礼ハガキ/メール/FAX

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