【景気回復09】リッツカールトンとエンパワーメント
投稿日時:January 14, 2009 / 07:30 AM 投稿者: 高橋康徳おはようございます。風邪気味からようやく脱出した高橋です。
今朝も山内さんのご協力もあって6時30分起床成功＠14コンボ達成。
山内さんとはアクサ生命の方で朝の勉強仲間かつ早起き友達です。
◇2009年1月14日（水）◇ 曇り？
先週末の同期池崎の結婚式はリッツカールトン東京で行われました。総時間4時間50分というリッツ東京始まって以来の長時間ものだったとか。ワインの空いた本数も過去最高、記録づくしの披露宴だったようです。
ところで、リッツカールトンと言えばミスティーク（神秘）と呼ばれるほどのホスピタリティで有名ですが、中でも自分自身が経営者として最も参考にしているのが、「エンパワーメント」という考え方です。
エンパワーメントとは日本語で「能力開花」であり、リッツ流に解釈すると、
お客様のニーズや困りごとに直面した時に、すべての従業員は
「解決のためにできることを上司の許可を仰がずにその場で実行してよい！」
と認められたルールであり、かつ、上司は仮にその従業員の行動がお客様の
困りごとを解決できなかったとしても、責めず、ベストを尽くしたことを認めて、
次にはもっと上位の行動をできるよう例示する。 という考え方なのだそうです。
中小企業の社員育成においても非常に参考になる考え方だと思います。
自分自身を振り返ってみると、
（１）社員が失敗をしないように先回りして指示を出そうとするあまり、
その場は解決できても、長い目で見ると、その社員の成長を阻害する
結果になっていることが度々あるのではないかと反省します。
（２）社員が何か失敗をした際に、その挑戦自体を褒めることを忘れ、
単に厳しく叱責してしまうだけということも度々あり、これまた反省します。
ただ、上記どちらの立場も「お客様にお役立ちしよう」という心情から
来ているものなので、一概にどちらが良いとは言えないだろうが、
「会社は人なり」を実践するに当たって、エンパワーメントという考え方を
知るのと知らないのとでは、行動も結果も大きく変わると感じている。
■今日のモチベーションUPワード
No.613：【景気回復】リッツカールトンとエンパワーメント
■お会いした社長に感謝（1/11日曜日）
アニーグループ二枝たかはる社長、ヴィサージュ（居酒屋酔灯屋）竹内康順社長
■凡事徹底リスト
○ 早起き6時半時まで 14コンボ達成！
× 凡事チェック
○ 新聞（ニュース）
○ がっちり握手
○ さわやか元気に挨拶
○ 刺激に会う：アニーグループ二枝社長インタビュー
○ 家族、先祖に感謝
○ チーム、友人、客に感謝
○ お礼ハガキ/メール/FAX
○ 電話は3コール以内で出る
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