毎日いろんな社長に会ってビジネスの「物語」を映像化しています 高橋康徳の日記

テレビ局時代にお世話になったアナウンサー先輩の定年に際し
送別会が行われた。３０数年間勤め上げた人の言葉は重く、しかも
その去り際の潔さが印象に残った。高橋さん、ありがとうございました。

2009年4月13日（月）◇　晴れ

「毎回少しずつ良くならないと、相手は期待してくるんだから」

これはピエトロの村田社長から聞いた言葉だが、昨日はこれと「逆」の光景を見た。

■お気に入りの店

そのお店は、我が家にとってお気に入りの自然食レストランで、ここ一年ほど通っていた。お気に入りの理由は料理もあるが、決め手はスタッフのサービスだった。中でも４０代の女性マネージャーが、さりげなくやってくれるサービス「お子さんにも、お味噌汁サービスしておきますね」といった、うちの２歳児（オーダーしない）のことまで気遣ってくれたことが最大の理由だった。

■サービスが退化する時

ところが、その店に昨日約１ヶ月ぶりに行くと様子が一変していた。模様替えし、メニューも少し値上がりしていた。それはイイとして、問題は、あの女性マネージャーの不在だった。後任の男性店長（４０代）のサービスレベルは彼女とは比較にならないほど低かった。

例えば些細なことだが、どこかのテーブルで子どもがフォークかスプーンを床に落として「カチーン」という金属音が僕らのテーブルまで聞こえてきた。ところが店長さんも、店員さんもチラッとそのテーブルを見ただけで対処しない。気づいていないわけではなさそうなのに。こんなたわいもない些細なことから、お客はお店にどんどん幻滅していく。

妻は、「あ～あ、せっかく気に入ってたのに、しばらくこの店に来ないかも・・・」と残念そうに語っていた。お客の期待は来店の度に高まるのだ。以前のブログで「感動は成功体験」ということを書いたが、「感動のグレードを上げ続けねばならない」というもそれに続く真実のようだ。

けど、それはいつまでレベルアップし続けるべきなんだろう？答えは「永遠に」だろう。

冒頭のピエトロ村田社長の言葉はサービスが持つそんな永遠のテーマに至言したものだ。そしてこれは飲食業に限ったことではない。僕ら一般の企業にも言えることだ。他山の石に感謝！

（高橋康徳／カウテレビジョン）

■今日のモチベーションUPワード
No.680：次はもっと喜ばせんと

■凡事徹底リスト
×　早起き6時半時まで
○　凡事チェック
○　新聞（ニュース）
○　がっちり握手
○　さわやか元気に挨拶
○　刺激に会う
○　家族、先祖に感謝
○　チーム、友人、客に感謝
○　お礼ハガキ/メール/FAX
○　電話は3コール以内で出る
○　ちょっとイイトコ見つけて褒める
○　1日5000歩

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